Tan importante es el producto que vendemos como la calidad que ofrecemos a nuestros clientes. Aquí te damos algunos consejos para tener en cuenta.
A diferencia de un negocio a pie de calle donde los empleados que trabajan en él tienen un papel realmente importante en cuanto a atención al cliente, en un negocio online esta parte queda realmente difuminada por la ausencia del cara a cara.
Así que si vamos a emprender una tienda online debemos tener claro que ser proactivos, cercanos y amables es nuestra carta de presentación cuando se trata de relacionarnos con el cliente. Deben saber que, pase lo que pase, al otro lado hay alguien dispuesto a ayudarles.
No importa si lo que estás vendiendo son productos de alta tecnología o artículos artesanales, el servicio al cliente puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y fiel o un cliente decepcionado.
El primer paso es ser capaz de dar respuesta a las dudas que surjan en cualquiera de los canales en los que tengas presencia. Desde Google a Youtube, pasando por tu propia tienda online, redes sociales o Whatsapp -que puedes sincronizar desde tu tienda online hecha con Yupop-, correo electrónico y también teléfono.
El segundo paso, y no por ello menos importante, es el cómo debes contestar.
Definir un tono de voz que refleje la personalidad de tu marca, ya sea profesional, amigable o un equilibrio entre ambos es primordial. ¿Tu marca trata a sus clientes de “tú” o de “usted”? ¿Utiliza expresiones coloquiales o bien es formal a la hora de hablar? Todos estos detalles deberían quedar reflejados en un documento de preguntas frecuentes. No solo te ahorrarás tiempo, sino que, a su vez, mejorarás la experiencia de tus clientes.
En el amor, la amistad y también en los negocios, la confianza es el cimiento de cualquier relación exitosa. Para que tu negocio vaya viento en popa, los clientes necesitan sentirse como en casa y saber que tratar contigo es un valor seguro. Es importante que con el fin de lograrlo, les proporciones información detallada sobre tus productos, así como de las políticas de devolución, incluyas reseñas de tus clientes para respaldar el buen servicio y facilites al máximo la experiencia de compra para que no haya equivocación posible.
¡No dejes de lado la empatía! Ante cualquier inconveniente o error, escucha atentamente las preocupaciones de tus clientes y trabaja para resolverlas eficazmente. Es muy probable que un cliente que se siente escuchado y valorado, considere que cuentas con un buen servicio y, por lo tanto, te recomiende. Y es que por mucho empeño que le pongas, todos somos humanos y nos podemos equivocar. Es probable que en alguna ocasión el cliente reciba un artículo incorrecto, un paquete en mal estado o fuera de plazo. Si eso ocurre, ¡actúa! Puedes compensarlo con un descuento, un regalo o una respuesta y solución rápida y efectiva. La forma en que manejas los errores puede dejar una impresión duradera y transformar a un cliente insatisfecho en uno leal.
El servicio de atención al cliente en una tienda online se convierte en una oportunidad para acercarse al cliente, construir relaciones sólidas y duraderas y convertirlos, poco a poco, en embajadores de tu marca. Asegúrate de estar presente en los canales adecuados, establece un protocolo efectivo, genera confianza y demuestra empatía en cada relación. Recuerda, el cliente que se va por precio volverá por servicio, pero el que se va por servicio, no volverá a ningún precio.
