En el sector del comercio electrónico, las devoluciones son algo inevitable, y es que entre un 20% y un 30% de los productos que se adquieren online se terminan devolviendo.
Los motivos son muy variados y pueden ir desde una mala gestión del propio comercio enviando los artículos hasta un arrepentimiento del cliente tras una compra impulsiva.
Sea como sea, gestionar las devoluciones de tu ecommerce de forma eficiente contribuye a aumentar el nivel de satisfacción del cliente y fortalece tu reputación como tienda online.
La política de devoluciones es uno de los más importantes textos legales que tiene que tener un e-commerce. Debe ser clara y estar accesible en tu página web para mantener al cliente informado en todo momento de cómo puede proceder. De esta forma se pueden evitar malentendidos.
Debes indicar de forma explícita cuánto tiempo tienen los clientes para realizar una posible devolución del producto, teniendo en cuenta que el plazo siempre empezará a contar desde la fecha de recepción del artículo.
¿En qué estado debe estar el producto para poder ser devuelto? Valora cuáles son los requisitos obligatorios que el artículo debe cumplir para poder ser devuelto: precintado, dentro de la caja, etiquetado, sin usar… Las condiciones dependen del tipo de producto que vendes, pero ten en cuenta que debes especificarlas en la política de devolución para que el cliente sepa a qué atenerse.
No es lo mismo una gran empresa que una pequeña tienda online que está empezando y debes tenerlo en cuenta al redactar tu política de devolución. Por ley, un comercio online no está obligado a pagar los gastos de devolución de un producto, pero ten en cuenta que un cliente que se ve obligado a asumir este coste no suele repetir en esa tienda online.
Detalla uno a uno los pasos que el cliente debe seguir para iniciar la gestión de devolución en tu ecommerce, incluyendo la forma de contactar con el servicio de atención al cliente, el empaquetado requerido y los diferentes medios de envío establecidos.
Aunque la meta ideal es conseguir reconducir al cliente a gastar el dinero de la devolución de nuevo en la tienda, si decides gestionar la devolución del dinero, debe ser de la forma más rápida posible.
Una gestión sencilla y rápida de la devolución de los productos aporta al cliente una sensación de confianza hacia nuestra tienda online. Así que, aunque gestionar las devoluciones no sea el proceso que más te apetece gestionar, cuánto más fácil se lo pongas al cliente, más posibilidades hay de que en un futuro lejano o inmediato vuelva a realizar un pedido online.
Proporcionar a los clientes una devolución gratuita de los artículos aumenta las posibilidades de que vuelvan a realizar una compra online. Si, además, les facilitas las etiquetas de devolución durante el mismo proceso de compra, contribuyes a simplificar el proceso y mejorar la percepción del usuario sobre tu tienda online.
Si tienes tiendas físicas locales pueden establecerlas como puntos de devolución. En caso de no contar con ninguno, puedes buscar puntos de recogida locales donde puedan dejar los paquetes.
Ofrecer un buen servicio al cliente, tanto durante el proceso de compra, como en las devoluciones o ante cualquier duda que los usuarios puedan tener, es un aspecto clave a la hora de garantizar el éxito de tu negocio.
Tanto si lo vas gestionar tú mism@ como si cuentas con un equipo de atención al cliente, asegúrate de que todas las devoluciones se gestionan de manera eficiente y empática, teniendo en cuenta, especialmente dos cuestiones:
La gestión de la devolución de tu ecommerce no termina en cuanto el cliente recibe el reembolso de su pedido. Es importante analizar todos los datos obtenidos de las devoluciones para detectar cual es el problema y tratar de solucionarlo, mejorando tanto los productos como los procesos en sí mismos. Conseguir retener al cliente tras la devolución es una meta a conseguir y, para ello, debes analizar bien todos los datos de los que dispongas.
Puedes pedirle al cliente información acerca de sus razones de devolución para identificar posibles errores. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa online y la gran mayoría de devoluciones se producen por errores en las tallas, debes valorar aumentar la información de los productos, con tipos de fittings, medidas o descripciones más detalladas.
Aunque es imposible prevenir todas las devoluciones, existen distintas estrategias que puedes implementar para ayudarte a reducir su frecuencia.
Incluir una descripción lo más detallada posible de cada cada artículo de tu tienda online puede ayudarte a reducir la tasa de devoluciones. Para cada producto, incluye fotografías detalladas, tablas de medidas, materiales de fabricación y toda la información práctica que pueda ayudar a tus clientes.
Las reseñas y opiniones de otros clientes pueden ayudar a un usuario indeciso a visualizar mejor el producto. Fotografías más naturales, información sobre su aspecto real o el tiempo de entrega de cada cliente aportan información añadida a cada producto procedente de una fuente de confianza.
En el caso de prendas de ropa, es esencial proporcionar las medidas más esenciales de los productos y ayuda al futuro cliente a elegir el tamaño o la talla correctos, evitando un importante porcentaje de posibles devoluciones.
También puedes incluir imágenes y descripciones de cómo tomarse correctamente las medidas para que el cliente pueda leer sin posibilidad de error la tabla de medidas y así evitar que el equipo de atención al cliente deba gestionar la devolución de la tienda online.
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